空运服务如何积极面对投诉

    做物流就是做服务,服务好了,你的公司就可能做得更好,反之就可能被客户抛弃,既然是服务就总会遇到投诉,只是投诉的多少,以及遇到客户的投诉你是主动揽责还是推卸责任或者敷衍了事。

    航空货运服务的全过程中,如果遇到投诉怎么办?不管这个投诉是关于服务的质量还是运输的时效性等方面。作为空运公司自身就需要积极去面对客户的投诉,不能想当然将一些客观存在的原因推卸给其他部门或者航空公司,比如说客户投诉货物不能及时到的问题,很多空运同行就说飞机又不是我家的,航班延误或者取消、备降等原因是机场或者恶劣的天气原因造成的。当然不愿意将这个所谓的黑锅往自己身上扛,当然这些原因是我们这些空运代理公司无权改变的,但我们有事前提醒或者建议的责任,比如天气原因,或者当时舱位已经很紧张的时候,我们就需要在空运前与客户沟通好,或者提出必要的建议,比如您的货物在空运前,当天起飞地与目的地之间的天气如何,或者会去沿途是否经过天气不理想的地方,如果有可能不顺畅,我们在运输前跟客户沟通好,让客户心里有个底,就算真发生延误或者备降,我们就更主动些,另外,如果起运地及目的地任何一方有下雨情况出现,那么我们遇到纸箱货物,或者货值比较高、怕淋雨的货物,我们可以在空运前为客户货物做好防潮处理,如果你的空运公司能有这样的处理方案,那么客户也能理解你提前的建议,如果真发生延误或者备降等情况,我们相信客户也不会不理解,而且客户已经有了你的提醒,其实焦急的心理缓冲了很多,所以也可以避免不必要的投诉。   既然空运也是一项服务性质的工作,出现服务不到位的地方,总会在不经意的时候出现,既然出现了,那么我们就需要静下心来思考,为什么会出现这个错误,然后站在客户站在客户立场去想问题,尝试以客户的立场去解决,尽量将事情做到令客户满意,最后再总结这次错误,发掘更好的方式以去杜绝下次发生,一个优秀的空运公司需要从一次一次的错误中总结再提高,不在同一个地方犯错误,毕竟一次完美服务,能稳住一个客户,而且这个客户会给你介绍更多好的客户。
 

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